Chile: Se publica reglamento que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo

El reglamento será aplicable para resolver cualquier conflicto de interés individual entre un consumidor y un proveedor en cuyos hechos resulte aplicable la Ley 19496 y las demás normas de protección al consumidor.

Entre los principales aspectos procesales regulados por el nuevo reglamento, se encuentran los siguientes:

1. Normativa aplicable: establece que los mecanismos ofrecidos por los proveedores a los consumidores deberán ser sustanciados por terceros imparciales e independientes.

Asimismo, la mediación, conciliación y arbitraje a los que se refiere el reglamento se someterán a la regulación establecida en el Título V de la Ley 19496 y a sus disposiciones reglamentarias. Para tal efecto, las normas que regulan la mediación serán igualmente aplicables a la conciliación.

2. Principios rectores: contempla la voluntariedad, gratuidad, indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, buena fe, imparcialidad, desformalización y acceso a la información.
3. Deber de información: los proveedores deberán informar a los consumidores, previo a la contratación, si disponen de mediación, conciliación y/o arbitraje para la solución de controversias, quejas o reclamaciones de consumo. La información deberá estar disponible, tanto en las tiendas físicas como en los sitios web, así como también en contratos que suscriban con los consumidores de manera clara y destacada.
4. Consentimiento del consumidor: el consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio al cliente de un proveedor, y que no hubiere ejercido las acciones previstas en la legislación vigente ante el tribunal competente, podrá hacer uso de los mecanismos regulados en el reglamento.

El consentimiento del consumidor para iniciar cualquiera de estos mecanismos deberá prestarse por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para reproducir dicho consentimiento escrito. En ningún caso se podrá exigir u obligar al consumidor a someterse a los mecanismos como requisito al momento de contratar.

5. Conflictos de consumo en ventas coordinadas por múltiples proveedores: en caso de conflictos de consumo en que dos o más proveedores hayan actuado coordinadamente en la venta de un bien o la prestación de un servicio de conformidad con lo dispuesto por el artículo 43 de la Ley 19496, la mediación, conciliación o arbitraje podrá tener como contraparte del consumidor afectado a todos los proveedores involucrados, en la medida que dispongan del mecanismo que se trate.
6. Designación del conciliador, mediador o árbitro: una vez que el consumidor hubiese manifestado su consentimiento, la designación del conciliador, mediador, o árbitro, según corresponda, se regirá por las normas establecidas en los incisos cuarto, quinto y sexto del artículo 56 A de la ley. Asimismo, podrán inhabilitarse en caso de que les afecte una causal de implicancia o recusación, conforme a las disposiciones del Código Orgánico de Tribunales.
7. Resolución de conflictos: tanto los acuerdos de las partes como la decisión del árbitro deberán estar razonablemente fundadas, especialmente respecto de alcances de la solución sobre la relación de consumo que dio origen a la queja, reclamo o controversia.

El resultado de la solución de controversia será jurídicamente vinculante para las partes, por tanto, en caso de incumplimiento del acuerdo o laudo, el consumidor podrá exigir su cumplimiento forzado de conformidad con las reglas generales.

8. Obligación de informar al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): el SERNAC podrá requerir a los mediadores, conciliadores, árbitros y cualquiera de las partes, la información que se genere en el marco del mecanismo que se trate, con el objetivo de velar por el cumplimiento tanto de este reglamento como de las disposiciones de la Ley 19496 y demás de protección al consumidor.

Asimismo, el reglamento establece la obligación de los mediadores, conciliadores o árbitros de enviar semestralmente al SERNAC copia de los acuerdos y laudos. De igual forma, impone a los proveedores la obligación de remitir semestralmente un informe que detalle, a lo menos, el número de casos que se sometieron al mecanismo que corresponda, el resultado y estado de ejecución.

Finalmente, el reglamento entrará en vigencia transcurridos seis meses desde su publicación en el Diario Oficial, es decir, el día 13 de junio de 2023.