Chile: El Servicio Nacional del Consumidor aprueba una circular interpretativa que analiza el ejercicio del derecho de garantía legal

El 15 de diciembre de 2023, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó la circular interpretativa sobre el ejercicio de la garantía legal, con implicaciones cruciales para proveedores y consumidores.

Ejercicio de la garantía legal

La garantía legal es un derecho inherente a los productos o servicios nuevos, sin restricciones impuestas por el proveedor.

Para que una persona consumidora pueda ejercer su derecho de garantía legal, debe comunicarle esta decisión al proveedor y cumplir con los presupuestos para que su derecho surta efectos.

Requisitos para el ejercicio

En el caso de bienes durables, el plazo es de 6 meses siguientes a la fecha en que el consumidor recibió su producto, si es una compra presencial, o desde la recepción efectiva si compró a distancia.

En el caso de bienes perecibles, es decir, aquellos productos que por su naturaleza están destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, como verdura fresca, jabones líquidos, barras de chocolate, entre otros; el plazo será la fecha de expiración impresa en el producto o envoltorio, con un máximo de 6 meses.

Si no se informa fecha de vencimiento o expiración, el consumidor tendrá el plazo de 7 días desde la recepción del producto o la recepción efectiva si es una compra a distancia.

En el caso de un bien durable o perecible, si hay un defecto o deficiencia del producto respecto a vicios de cantidad o deficiencia en la calidad o aptitud, el consumidor dispondrá de 6 meses, el informado en el envase o 7 días.

En cuanto a los servicios, el proveedor debe informar por escrito el plazo de responsabilidad en la boleta, recibo u otro documento. En todo caso, el consumidor podrá reclamar el desperfecto o daño ocasionado dentro de 30 días hábiles, contados desde la fecha en que se hubiere terminado la prestación del servicio o se hubiere entregado el bien reparado.

Sobre el cómputo de plazos, si estos se expresan en días, como para la garantía de servicios defectuoso, se cuenta a partir del día siguiente al evento inicial, excluyendo la fracción del día de inicio, siendo un plazo de días hábiles, excluyendo domingos y festivos. En cambio, la garantía en productos perecibles es de días corridos, incluyendo domingos y festivos. En el caso de plazos expresados en meses, como el de garantía legal para bienes durables, se inicia en la fecha del evento inicial y termina a medianoche del mismo número del último mes.

Sobre la suspensión de plazos, se deben considerar situaciones que dan lugar a la suspensión: (i) Durante el ejercicio de cualquier garantía convencional, siempre que su inicio sea previo al término natural del plazo de la garantía legal; (ii) Durante la revisión excepcional del bien por parte del proveedor para identificar el fundamento de la garantía legal o convencional y; (iii) Si el plazo de la garantía legal coincide con el período en que el proveedor cumple con disposiciones de notificación de recalls, la garantía se suspende durante este proceso y se reanuda al finalizar el mismo.

Importa la identificación del proveedor específico ante quien se debe solicitar la garantía. Este requisito persigue el resguardo de los efectos producidos por el acto de consumo en general, teniendo como mínimo indispensable el contenido de la normativa aplicable a los actos o contratos de consumo. Si el instrumento formal, como una boleta, comprobante o voucher, contiene defectos, este será complementado con la publicidad emitida en relación con el producto o servicio.

Por lo mencionado, la ley permite al consumidor acreditar el acto o contrato, mediante la “documentación respectiva” y “todos los medios de prueba que sean conducentes”.

Es posible que opere la garantía legal respecto de bienes no deteriorados, pero con vicios de cantidad o defectos en calidad o aptitud. Para ello se requiere: (i) una única causa que restrinja el derecho de ejercicio de la garantía legal, analizándose en forma restrictiva; (ii) si se verifica la condición positiva, el consumidor no puede ejercer su derecho de garantía, exigiéndose que cualquier deterioro en el producto no sea atribuible al consumidor; (iii) para establecer responsabilidades, se debe considerar como antecedente fundamental la oportunidad, tipo, calidad, claridad y contenido específico de la información que el proveedor proporcionó al consumidor sobre el producto comercializado.

¿Ante quién se dirige el ejercicio del derecho de garantía legal?

Se dirige hacia el proveedor, que puede actuar utilizando las diversas denominaciones de la cadena de consumo, destacándose la figura de: vendedor, fabricante, importador. Esto es relevante pues permite identificar al sujeto específico a quien requerir el cumplimiento.

Efectos del ejercicio de la garantía legal

A. Etapa de Requerimiento o Solicitud Inicial

Inicia con la clara comunicación del consumidor al proveedor sobre la intención de ejercer la garantía legal. El proveedor debe proporcionar instrucciones precisas sobre la devolución del producto, plazos y pasos a seguir. Además, tendrá la obligación de responder clara e inequívocamente dentro del plazo establecido, indicando si accede o no a la solicitud.

B. Etapa de Cumplimiento Efectivo

Si existen deficiencias cuantitativas, entonces se hará: (i) Reposición del producto faltante; (ii) Bonificación del precio pagado en exceso; (iii) Devolución del precio pagado en exceso.

Si existen deficiencias de calidad o aptitud, se hará: (i) Reparación del bien; (ii) Reposición del producto; (iii) Devolución del dinero.

Requisitos Mínimos para Remedios

• Reparación del Bien: Información previa al consumidor y entrega del producto con informe detallado.
• Reposición del Producto: Intercambio con objeto idéntico y cumplimiento inmediato o plazo informado.
• Devolución del Dinero: Inmediatez en el cumplimiento y restitución del bien defectuoso por el consumidor.
• Oferta con Instalación: Equiparación a la venta de producto y responsabilidad por defectos, independientemente de acciones por perjuicios.
• Servicios Contratados con Ejecución Defectuosa: Nueva prestación del servicio sin costo; Devolución de lo pagado con estándares mínimos; Inmediatez en la devolución.

Tipos de responsabilidad

La responsabilidad infraccional implica sanciones por infringir la Ley Nº19.496.

La responsabilidad civil implica la obligación de indemnizar por daños causados al consumidor.

Implicancias del servicio de despacho vinculado a la compra de un producto

Es necesario definir costos asociados al despacho en el ejercicio de la garantía legal. El proveedor debe facilitar el ejercicio de la garantía sin imponer costos adicionales al consumidor.