Colombia: Nueva guía de protección al consumidor en comercio electrónico que divulga los derechos de los consumidores de comercio electrónico

Para su desarrollo, la Guía parte del concepto de las ventas a distancia, definidas como aquellas que se adelantan sin tener contacto directo con el consumidor, a través de medios como el correo electrónico, catálogos o vía comercio electrónico. Del mismo modo, toma como insumo la definición de comercio electrónico como el escenario a través del cual se realizan actos, negocios u operaciones mercantiles mediante el intercambio de mensajes de datos entre los proveedores y consumidores de bienes y servicios. A efectos de la Guía, las relaciones que preceden la adquisición de productos no está compuesta únicamente por los vendedores y sus usuarios, sino que también cuenta con la participación de otro actor preponderante, los portales de contacto.

Partiendo de las definiciones de la Ley 1480 de 2011, la Guía aclara que se entiende por portal de contacto las plataformas tecnológicas en donde personas naturales y jurídicas pueden ofrecer y comercializar sus productos y, a su vez, los consumidores pueden adquirirlos a través de este mecanismos. Resalta la Guía el rol de mero intermediario que juegan los portales de contacto en la relación entre proveedores y consumidores.

No obstante detentar un rol de intermediario y de no hacer parte directa de la relación de consumo, la Guía aclara que los portales de contacto tienen obligaciones frente al régimen de consumidor. Destaca entre ellas el deber de información que tienen de indicar la identificación de los proveedores o productores que concurren a su plataforma a efectos de que los consumidores puedan acudir directamente ante ellos para exigir el cumplimiento de sus derechos. Así mismo, resalta el deber que tienen de informar de forma transparente, completa, veraz, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, el papel que desempeñan como intermediarios para que puedan liberarse de las responsabilidades que recaen sobre los proveedores de los productos.

Frente al rol que ostentan, la Guía aclara que, además de fungir como meros intermediarios, los portales de contacto podrán ofrecer otros servicios de valor agregado para facilitar la relación de consumo, como lo son soluciones de pago, logística, atención al consumidor, entre otros, sin que con ello hagan parte directa de esa relación.

Recomendaciones para las actividades de comercio electrónico

En materia de información, la Guía recuerda el deber en cabeza de los productores y/o proveedores de bienes y servicios de identificarse plenamente ante los consumidores, brindar información veraz y suficiente sobre los productos ofertados y sus características, informar la validez y condiciones de sus ofertas, dar a conocer el precio total de los productos junto con los impuestos y costos adicionales, entre otros.

Del mismo modo, resalta los deberes que, de manera recíproca, deben ser cumplidos por los consumidores, con respecto a informarse debidamente de la calidad de los productos adquiridos y su garantía, los términos y condiciones aplicables, los deberes y derechos que le asisten, herramientas con las que cuentan para su defensa y las normas de reciclaje y disposición de materiales en beneficio del ambiente.

Uno de los asuntos que tratan estas recomendaciones remiten a la contratación de influenciadores por parte de los productores y/o proveedores para la promoción de sus bienes o servicios. Al respecto, indica el deber con el que cuentan estos actores de ejercer control previo sobre los contenidos promocionales y la información que los influenciadores difunden con destino a los consumidores, así como el deber de que indiquen que dichas actividades corresponden a una publicidad pagada o contratada.

Recomendaciones para días especiales

La Guía emite recomendaciones aplicables a “días especiales”, como lo son Días sin IVA o Black Fridays. Sobre estos, les aconseja a los proveedores identificar adecuadamente los bienes sujetos a la jornada especial, informar los términos y condiciones aplicables, abstenerse de utilizar afirmaciones que confundan la naturaleza del día especial, informar adecuadamente cómo exigir el cambio o devolución por los productos cubiertos, así como los derechos que les asisten a los consumidores en materia de retracto y reversión.

Asimismo, destaca la necesidad de que en caso de que los productores y/o proveedores acudan a mecanismos como filas virtuales o asignación de turnos, informen a los consumidores acerca de su funcionamiento y de los aspectos relacionados con la capacidad operativa de la plataforma de comercio electrónico destinada a la actividad.

En la Guía se hace un llamado a estos actores a que garanticen, no solo la calidad de los productos ofrecidos y comercializados, sino también de las transacciones electrónicas que se lleven a cabo durante estas jornadas.

Recomendaciones acerca de la calidad y seguridad de los productos

La Guía señala que, para garantizar el derecho de los consumidores de recibir productos de calidad, los productores y/o proveedores deberán asegurarse de que sus productos cumplan las condiciones y características anunciadas, se cumpla con los plazos de entrega de no más de 30 días calendario después de la confirmación del pedido, se haga efectiva la garantía legal de los productos cuando resulta necesario, cuenten con canales idóneos para la atención de PQR, entre otros deberes.

Destaca como una buena práctica, la implementación de mecanismos encaminados a que los consumidores puedan hacer seguimiento, en tiempo real, de los pedidos realizados y cualquier novedad frente a su entrega.

Frente al deber de seguridad, la Guía resalta la obligación que tienen los productores y/o proveedores de contar con canales de comunicación para que los consumidores reporten accidentes o defectos de sus productos.

La Guía sostiene que, en caso de estar en presencia de un producto inseguro o defectuoso, los productores y/o proveedores tienen la obligación de adelantar las acciones previstas e informarle a la SIC, dentro de un término de 3 días calendario siguientes a ese descubrimiento, acerca de cómo van a adelantar la correspondiente campaña de seguridad. La Guía recomienda la revisión de las alertas nacionales e internaciones por asuntos de seguridad en productos emitidas a través del portal de Seguridad de Producto de la SIC, el Sistema Interamericano de Alertas Rápidas de la Red de Consumo Seguro y Salud de la Organización de Estados Americanos y Global Recalls de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico.

Recomendaciones en materia de retracto y reversión

Resalta la Guía la obligación de informarles a los consumidores que celebren contratos mediante comercio electrónico, el derecho que les asiste de retractarse o arrepentirse de la compra realizada en un término de máximo 5 días hábiles a partir de la entrega del bien o la celebración del contrato.

Para dichos efectos, les recomienda a los productores y/o proveedores de bienes o servicios prestados a través de comercio electrónico, que les informen a los consumidores acerca de la existencia de dicho derecho a través de la página web que destinen para la actividad, así como las condiciones y excepciones para ejercerlo. Asimismo, resalta la Guía que el reintegro de la suma deberá darse en un plazo máximo de 30 días calendario, y que no deberán imponérsele a los consumidores requisitos adicionales a los previstos en la ley.

En cuanto a la reversión, la Guía recuerda la obligación de estos actores de informar acerca de la existencia del derecho, las condiciones y modalidades para ejercerlo y los medios idóneos para exigir su efectividad.

Recomendaciones para la protección contractual del consumidor

La Guía indica que los productores y/o proveedores de bienes y servicios deben garantizar el derecho de los consumidores de obtener protección contractual. Para ello, la Guía les recomienda dar a conocer, en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, mantenerlos disponibles para impresión y descarga, proporcionar resúmenes de sus pedidos, remitir acuses de recibo una vez sean efectuados los pedidos, mantener soporte de la relación comercial con los consumidores, y evitar la implementación de cláusulas que resulten abusivas.

Les recomienda igualmente que, en el ambiente de comercio electrónico, implementen mecanismos para verificar la edad de los consumidores, y que en caso de que un determinado producto vaya a ser adquirido por un menor de edad, guarden constancia de que la transacción es autorizada expresamente por sus padres.

La Guía recomienda evitar la utilización de mecanismos que presuman la voluntad del consumidor o le impongan cargas sin antes contar con su aceptación.

Seguridad y privacidad de la información

La Guía considera que la protección de datos personales está íntimamente ligada al derecho de los consumidores. Para garantía del derecho, la Guía les recomienda a los productores y/o proveedores de servicios a través de comercio electrónico adoptar mecanismos confiables para la seguridad de la información personal de los consumidores y de las transacciones llevadas a cabo, cumplir el régimen de protección de datos, adoptar el principio de responsabilidad demostrada, efectuar evaluaciones de impacto de privacidad sobre sus actividades, recolectar de los consumidores únicamente los datos que realmente requieran para los fines del comercio electrónico, permitir el ejercicio efectivo de los derechos de los usuarios como titulares de la información, y contar con la autorización de estos para ejercer contacto con fines informativos.

Les recomienda a estos actores que el contacto con los consumidores se lleve a cabo en días y horas que no perturben su tranquilidad, y que se abstengan de contactar a las personas que no deseen recibir publicidad.

Recomendaciones para la atención de reclamos de los consumidores

La Guía emitió recomendaciones con destino a los productores y/o proveedores de bienes y servicios para garantizar el derecho de reclamo del que gozan los consumidores. Particularmente les sugirió permitirles a aquellos formular PQR y ofrecerles la posibilidad de que hagan seguimiento de su estado, responderlas dentro del término legal, permitirles la solicitud de devoluciones a través de los mismos mecanismos en los que se llevó la compra, y acceder a la terminación de la relación de consumo ante tardanzas en la entrega de productos.

Resaltó el deber con el que cuentan los productores y/o proveedores de servicios de asistir a las diligencias administrativas y jurisdiccionales a las que sean convocados. Aunado a ello, destacó el deber que tienen de atender los requerimientos de información de parte de la SIC y sus visitas administrativas.

Finalmente, la Guía resalta los derechos con los que cuentan los consumidores de defenderse a través de la interposición de denuncias que provoquen investigaciones administrativas, o mediante la formulación de demandas jurisdiccionales para el restablecimiento de un derecho particular.

La Guía puede ser consultada en el siguiente link: https://issuu.com/quioscosic/docs/gu_a_de_comercio_electronico_20-12-2021/1?ff