COVID-19: El Servicio Nacional del Consumidor de Chile publica una circular con medidas para resguardar la salud de los consumidores y modular el cumplimiento de las obligaciones por parte de los proveedores de servicios

La circular interpretativa destaca que numerosas disposiciones, tanto de la ley de protección de los derechos de los consumidores, de la constitución política de la república y de pactos internacionales ratificados por Chile, sitúan a la salud de las personas como un bien jurídico de alta consideración.

Ello, en opinión del Servicio, permite modular la forma en que se cumplen las obligaciones y deberes de los proveedores, tolerando formas de cumplimiento por equivalencia que vayan en favor de los derechos de los consumidores. Incluso, bajo ciertas circunstancias excepcionales, los proveedores podrían suspender o, excepcionalmente, extinguir las prestaciones correspondientes (restituyendo íntegramente los pagos realizados por los consumidores), sin que ello suponga infringir la ley de protección de los derechos de los consumidores.

Interpretaciones del SERNAC

A la luz de los razonamientos anteriores, la circular interpreta que surgen los siguientes deberes para los proveedores:

a. Deberes de información y mitigación de perjuicios que emanan de la protección de la salud de los consumidores

1. Fortalecer los medios y canales dispuestos para comunicarse con los consumidores.
       
   Considerando los efectos del COVID – 19 sobre la salud, el Servicio interpreta que se debe informar a los consumidores sobre las medidas adoptadas por las empresas al respecto, así como toda otra información esencial. Tales medidas, sostiene la circular, deben ser además informadas al SERNAC.
2. Adoptar medidas mínimas de higiene y seguridad en los lugares de venta y/o prestación de servicios, capacitar a los dependientes y orientar a los consumidores con la información necesaria que entregue la autoridad sanitaria.
        
   La circular interpreta que se deben incorporar medidas para prevenir el contagio entre los consumidores y entre estos y los trabajadores. Para ello, se debe propender a automatizar procesos y promover la autoatención de los usuarios, capacitando a los dependientes y orientando a los consumidores al respecto.
3. Controlar, o al menos mitigar, las aglomeraciones, tanto en las filas de espera (internas y externas) como en el número máximo de consumidores al interior de los locales, disminuyendo su aforo regular.
        
   Esta medida, en concepto de SERNAC, tiene por objeto dar cumplimiento a las normas relativas a la distancia social requerida para evitar contagios.
4. Establecer medidas de protección para mantener un suministro permanente de bienes y servicios a disposición de los consumidores, en condiciones de mercado y sin incurrir en discriminaciones arbitrarias.
        
   La circular destaca que los proveedores deben procurar mantener el suministro permanente de los bienes y servicios que habitualmente comercializan. Sin embargo, considerando la emergencia sanitaria, el Servicio admite que las empresas puedan establecer reglas para racionar de manera proporcional ciertos productos de primera necesidad, siempre que ello se realice de forma objetiva y con el único objetivo de asegurar una cadena de suministro permanente y equitativa para todos los consumidores. Para ello, se deberán utilizar criterios objetivos que eviten generar discriminaciones arbitrarias entre consumidores.
5. Resguardar de manera excepcional la voluntad de los consumidores frente a este evento excepcional, en términos de proveer una comunicación fluida y, por sobre todo, promoviendo la mejor forma de cumplimiento alternativo de los contratos, respetando los intereses de los consumidores agrupados.
        
   Con relación a la solución de controversias, el SERNAC interpreta que las empresas deben resguardar el buen funcionamiento de los sistemas de atención al cliente, call center, libros de reclamos en línea o cualquier sistema de transmisión que asegure el registro digital o electrónico de las conversaciones.

b. Deberes de los proveedores en ciertos mercados específicos

En adición a lo anterior, el SERNAC interpreta en su circular la existencia de los siguientes deberes específicos en los mercados que en cada caso se indica:

1. Transporte Público
        
   Considerando el deber de los proveedores de otorgar un servicio seguro, resguardando el derecho a la salud de los pasajeros, la circular interpreta que se deberán adoptar las medidas dispuestas por las autoridades sanitarias y sectoriales. Entre estas últimas, el SERNAC menciona la higienización de los vehículos y el informar y fomentar el uso de medidas sanitarias y de higiene por parte de los consumidores al ingreso de los medios de transporte, tales como alcohol gel. 
2. Servicios presenciales, entretenimiento, espectáculos públicos u otros
       
   La circular señala que la cancelación o reprogramación de eventos presenciales o masivos ante la emergencia sanitaria decretada no constituye per se infracción a la ley de protección de los derechos de los consumidores, debiendo informarse de esto de manera oportuna y adecuada a los mismos.
         
   Tratándose de una postergación, el Servicio señala que se deben informar todos los cambios que involucra esta modificación (horario, lugar, programa y otras modificaciones), agregando que se debe otorgar al consumidor la opción de persistir en el contrato (asistiendo a la nueva fecha) o de poner término al mismo, con la consecuente devolución de su dinero.
        
   En ese contexto, y conforme se vayan atenuando las medidas sanitarias, el Servicio interpreta que los proveedores deberán adoptar medidas para evitar riesgos de contagio, tales como evitar aglomeraciones y velar por la limpieza de las instalaciones.
3. Aerolíneas y agencias de viajes
        
   Siguiendo el mismo razonamiento anterior, la circular afirma que la cancelación o reprogramación de vuelos, ante la emergencia sanitaria decretada, no constituye per se infracción a la ley de protección de los derechos de los consumidores. Ello, en la medida que sea informado oportuna y adecuadamente, disponiendo las medidas necesarias para cumplir con los demás derechos que les asisten a los consumidores.
       
   En ese contexto, el SERNAC señala que los proveedores deberán ofrecer las mejores alternativas de cumplimiento que satisfagan los intereses de los consumidores. Ello, conforme a la circular, rige tanto para la empresa prestadora del servicio como para las agencias de viaje, en su calidad de intermediarios.
        
   En ese contexto, ante suspensiones o cancelaciones unilaterales por parte de la aerolínea, el Servicio señala que se deberá ofrecer a los consumidores la posibilidad de terminar el contrato, con las restituciones correspondientes, o la alternativa de reprogramar los viajes. Agrega la circular que estos mismos derechos deberán otorgarse a los consumidores que, estando en un grupo de riesgo objetivo, no hubiesen realizado el viaje a un destino que de forma pública y notoria no ofrecía suficientes garantías de salubridad.
      
   Asimismo, y conforme se vayan atenuando las medidas sanitarias obligatorias para los proveedores, la circular señala que estos deberán adoptar los resguardos necesarios para efectuar una coordinación y programación responsable de vuelos al momento de determinar destinos turísticos evitando futuras cancelaciones de viajes.
4. ‘Marketplace’
       
   En relación a las empresas dedicadas a la publicación de ofertas, la circular interpreta que estas deberán adoptar medidas estrictas de información, seguridad y revisión de sus publicaciones. Junto a ello, el Servicio señala que tales empresas se rigen por la ley de protección de los derechos de los consumidores, sea en forma directa como proveedores o bien en calidad de intermediarios, debiendo responder tanto a los consumidores y al SERNAC en uso de sus facultades legales. 
5. Servicios básicos
         
   La circular señala que se entiende por servicios básicos aquellos que son esenciales para la vida en comunidad. Al respecto, sostiene que los proveedores de los mismos deben cumplir con su obligación de suministro permanente, manteniendo la continuidad en el servicio. Junto a ello, el SERNAC aclara que la obligación de garantizar los servicios se extienden no sólo los proveedores señalados, sino también a mercados como educación, salud y otros.

Relacionamiento con consumidores y consumo responsable de éstos

En la última parte de la circular, el Servicio se refiere al relacionamiento entre los proveedores y consumidores, así como al deber de estos últimos de desarrollar un consumo responsable. En cuanto a lo primero, recomienda a los proveedores informar y fomentar el uso de medidas sanitarias y de higiene a los consumidores al ingreso del establecimiento comercial, como el uso de alcohol gel y mascarillas. En caso que tales medidas hubieren sido dispuestas con carácter obligatorio por la autoridad, la circular indica que los proveedores deberán informar a los consumidores por todos los medios y canales disponibles el carácter obligatorio de las mismas, pudiendo exigirlas al ingreso del local comercial, resguardando la dignidad en el trato y ofreciendo, en la medida de lo posible, alternativas que no signifiquen un menoscabo para los mismos.

En relación al desarrollo de un consumo responsable, SERNAC señala que los consumidores deben informarse de las medidas adoptadas e informadas por los proveedores y dar cumplimiento a aquellas dispuestas para su protección. Asimismo, recomienda evitar acudir a establecimientos comerciales con el grupo familiar, privilegiando la asistencia de sólo uno de ellos. Finalmente, recomienda a los consumidores que antes de salir de sus hogares comprueben su estado de salud, laven sus manos y desinfecten las bolsas que utilizarán en el comercio, además de mantener distancia en las filas de espera y conceder preferencia a aquellos que se encuentren en grupos de riesgos, entre otras medidas.