Perú: Consumidores tendrán el derecho a ser atendidos por humanos cuando se contacten con proveedores

En noviembre de 2022 se publicó la Ley 31601, que incorpora como derecho del consumidor, el contar con una opción de atención humana cuando el proveedor ofrezca al público un sistema de atención automatizada (uso de inteligencia artificial).

La incorporación de este nuevo derecho para los consumidores se entiende dentro de un contexto en el que, durante la pandemia Covid-19, se incrementaron las transacciones y atenciones digitales en el país, lo que incluyó un incremento en la implementación de chatbots para los usuarios.

En este sentido, en una encuesta de opinión publicada por Ipsos (2021), los consumidores concluyeron, sobre los asistentes virtuales, que menos del 30% de usuarios ha sentido comodidad en su interacción con ellos. Asimismo, se ha señalado que existen grupos de la población que requieren una atención personalizada, tales como los adultos mayores, personas con discapacidad, menores de edad y personas que no necesariamente dominan las nuevas tecnologías (El Peruano).

En adición a ello, a finales del 2021 la autoridad de consumo (Indecopi) realizó acciones de monitoreo a los chatbots de más de 30 empresas y advirtió la importancia de que los canales digitales cumplan con lo ofrecido, atendiendo a los consumidores de manera óptima y con la información adecuada.

En esa línea, la presente ley brinda al usuario el derecho a elegir entre ser atendido por un robot o un humano en cualquier etapa de la interacción, por lo que esta alternativa pro-consumidor deberá estar disponible en todos los canales automatizados (vía llamada telefónica, Whatsapp, plataformas, etc.).

Finalmente, se precisa que la ley no contempla un plazo de adecuación para los proveedores, por lo que se recomienda establecer mecanismos de cumplimiento a la brevedad, en tanto la norma ya se encuentra vigente.