Retrasos y cancelaciones en el transporte marítimo. Novedades en los derechos de los pasajeros.

1. Introducción: normativa aplicable a los retrasos y cancelaciones en los servicios de pasaje marítimo: antecedentes y novedades

Todo transporte de pasajeros lleva aparejado inevitablemente el riesgo de posibles retrasos o cancelaciones para el usuario. En este sentido, el transporte marítimo no es una excepción.

En un intento de proporcionar a los pasajeros que viajan en barco un marco normativo homogéneo con un nivel mínimo de protección, la Unión Europea promulgó el Reglamento (UE) nº 1177/2010 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de noviembre de 2010, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 (en adelante, el Reglamento).

Anteriormente, los transportes marítimos nacionales de pasajeros que se realicen entre dos puertos españoles estaban sujetos exclusivamente a la normativa interna (artículos 693 a 705 del Código de Comercio y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), mientras que los transportes de pasajeros internacionales (que parten o llegan a un puerto español) se regían, además, por lo establecido en el Convenio de Atenas relativo al transporte de pasajeros y sus equipajes por mar de 1974 (PAL/74) en su versión modificada por el Protocolo hecho en Londres de 19 de noviembre de 1976.

Con la llegada del nuevo Reglamento, que será directamente aplicable en España a partir del próximo 18 de diciembre de 2012, se introduce un detallado sistema de compensaciones económicas en los supuestos de retraso y cancelación de salidas de ciertos tipos de viajes, a la vez que se regula, entre otros aspectos, la información mínima que debe facilitarse a los pasajeros tanto antes de la salida como durante la travesía e impone a navieras y operadores la creación de mecanismos accesibles de tramitación de las posibles reclamaciones. Este artículo tratará de acercar al lector a las novedades más relevantes contenidas en el Reglamento.

2. Ámbito de aplicación del Reglamento y derechos de los pasajeros en los supuestos de retraso y cancelación de salidas

2.1 Ámbito de aplicación del Reglamento

En primer lugar, cabe destacar que las disposiciones del Reglamento aplican únicamente a determinados tipos de transportes de pasajeros, delimitados en el artículo 2 del mismo.

Así, las disposiciones relativas a los derechos de reembolso e indemnización de los pasajeros en los supuestos de retraso y cancelación únicamente aplican a los pasajeros que utilicen servicios de pasaje (entendidos como servicio comercial de transporte de pasajeros realizado conforme a un horario hecho público) cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro o a servicios de pasaje cuyo puerto de embarque esté situado fuera del territorio de un Estado miembro y cuyo puerto de desembarque esté situado en el territorio de un Estado miembro, siempre que el operador del servicio sea un transportista de la Unión. Es decir, el Reglamento aplica tanto a los servicios de pasaje nacionales como intracomunitarios, y también a los servicios internacionales, siempre que el transportista sea una empresa domiciliada en la UE y/o uno de los puertos (embarque o desembarque) se encuentre en un Estado miembro.

Quedarían excluidos, sin embargo, del ámbito de aplicación de las disposiciones relativas a los derechos de reembolso e indemnización, los pasajeros de cruceros cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro, así como los viajes o circuitos combinados, los circuitos de excursión y turísticos y los pasajeros de buques autorizados a transportar hasta 12 pasajeros o que realicen trayectos en un único sentido de menos de 500 metros.

Además, cada Estado miembro se reserva, durante un plazo de dos años desde el próximo 18 de diciembre de 2012, el derecho de no aplicar el Reglamento a los buques de menos de 300 toneladas que realicen trayectos nacionales (como, por ejemplo, las denominadas “golondrinas”) y/o a los servicios de pasaje cubiertos por obligaciones de servicio público (que en España son aquellas líneas sujetas al Real Decreto 1516/2007, de 16 de noviembre, por el que se determina el régimen jurídico de las líneas regulares de cabotaje marítimo y de las navegaciones de interés público), siempre que los derechos de los pasajeros estén debidamente garantizados en el Derecho nacional. Queda por ver si España hará uso de dichas facultades de exclusión.

A continuación, se detallarán las disposiciones más relevantes para las navieras y operadores respecto de los derechos de los pasajeros en caso de retraso o cancelación de los viajes.

2.2 Información y asistencia al pasajero en caso de cancelación o retraso de salidas

El artículo 16 del Reglamento impone a las navieras y operadores de terminales, en su caso, el deber de informar a los pasajeros, en los supuestos de cancelación o de retraso de la salida de un servicio de pasaje o de un crucero, como máximo 30 minutos después de la hora de salida programada, de la situación y de la hora estimada de salida y de llegada tan pronto como dispongan de esta información. Si un pasajero pierde una conexión fruto de una cancelación o de un retraso, el transportista o el operador de terminal adoptarán las medidas a su alcance para informarles sobre las conexiones alternativas.

Asimismo, se impone al transportista (definido como persona física o jurídica distinta de un operador turístico, una agencia de viajes o un proveedor de billetes, que ofrece transporte al público en general mediante servicios de pasaje o cruceros) la obligación de ofrecer a los pasajeros comida y refrescos gratuitos suficientes en función del tiempo de espera cuando prevea que la salida de un servicio de pasaje o de un crucero vaya a cancelarse o a retrasarse más de 90 minutos con respecto a su hora de salida programada, siempre que estén disponibles o si pueden suministrarse razonablemente.

Cuando la cancelación o el retraso en la salida requiera una estancia de una o varias noches o una estancia suplementaria a la prevista por el pasajero, el transportista deberá ofrecer de forma gratuita un alojamiento adecuado, a bordo o en tierra, a los pasajeros que partan de las terminales portuarias, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento, además de los aperitivos, las comidas o los refrigerios indicados, en cuyo caso podrá limitar a 80 euros por noche y por pasajero, para un máximo de tres noches, el coste total del alojamiento en tierra.

2.3 Reembolso e indemnización en supuestos de retrasos y cancelaciones

Como se ha comentado, el Reglamento introduce un sistema de reembolsos y compensaciones económicas en los supuestos de cancelaciones y retrasos de los viajes por mar que supera, en su nivel de, la normativa nacional anterior (artículos 693 a 698 del Código de Comercio).

Así, respecto del reembolso del precio del billete en caso de cancelación o retraso, el artículo 18 del Reglamento dispone que cuando un transportista prevea que un servicio de pasaje vaya a ser cancelado o a retrasarse más de 90 minutos con respecto a su hora de salida programada, deberá ofrecer a los pasajeros la posibilidad de escoger entre la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables en la primera ocasión que se presente y sin coste adicional, o el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida.

Además, en caso de cancelación o retraso superior a 90 minutos, los pasajeros tendrán derecho a la conducción alternativa o al reembolso por el transportista del precio del billete. En caso de optar el pasajero por el reembolso, su pago se deberá efectuar en un plazo de siete días, en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria o cheque por el valor del coste íntegro del billete -al precio al que se compró- o, si el pasajero está de acuerdo, mediante vales u otros servicios por un importe equivalente a la tarifa a la que se compró, siempre que las condiciones sean flexibles, en particular con respecto al período de validez y al destino. Sin embrago, estos derechos no serán aplicables a los pasajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo si se trata de pasajeros titulares de un pase de transporte o abono de temporada.

Además, el Reglamento establece en su artículo 19 que los pasajeros podrán solicitar al transportista una indemnización mínima del 25% del precio de su billete cuando la llegada a destino se vea demorada por un retraso mínimo de una hora en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas, o de dos horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas, o de seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a 24 horas, salvo que el transportista demuestre que la cancelación o el retraso se debe a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación del buque o a circunstancias extraordinarias que entorpecen la ejecución del servicio de pasaje y que no hubieran podido evitarse incluso tras la adopción de todas las medidas oportunas. Si el retraso es superior al doble del tiempo indicado anteriormente, la indemnización corresponderá al 50% del precio del billete.

Dentro de las causas de exoneración de responsabilidad para el transportista se señalan, sin ánimo de exhaustividad, condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación del buque (por ejemplo, vientos fuertes, mar agitado, corriente fuerte, huracanes, tornados e inundaciones) o circunstancias extraordinarias que entorpecen la ejecución del servicio de pasaje y que no hubieran podido evitarse incluso tras la adopción de todas las medidas oportunas (como pueden ser, a título ilustrativo, catástrofes naturales, atentados terroristas, conflictos laborales, desembarco de personas enfermas, heridas o fallecidas, operaciones de búsqueda y rescate en el mar o decisiones adoptadas por los organismos encargados del tráfico o por las autoridades portuarias).

Como adelanta el Reglamento, estas circunstancias que excluyen el deber de indemnizar por parte del transportista en caso de cancelación o retraso de algún servicio de pasaje, son circunstancias extraordinarias imposibles de evitar aun cuando se hubiesen adoptado todas las medidas oportunas, es decir, que son ajenas al control efectivo del transportista.

A nivel probatorio, cabe destacar que la carga de la prueba de que la cancelación o el retraso fueron consecuencia de tales condiciones meteorológicas o circunstancias extraordinarias recae sobre el los transportistas, por lo que resulta clave que la empresa naviera cuente con un protocolo de actuación que faciliten acreditar las causas de los retrasos y cancelaciones, en su caso.

Dentro de los medios de prueba de los que puede valerse el naviero para probar que las causas que motivaron una cancelación o retraso de un pasaje fueron ajenas al control efectivo del transportista, destacan, entre otras, tener los certificados reglamentarios del buque en vigor, y contar con un Diario de Navegación y posibles declaraciones del Capitán o protestas que detallen las causas precisas del retraso o cancelación y los procedimientos seguidos por la naviera.

Además de lo anterior, si el contrato de transporte se refiere a un viaje de ida y vuelta, la indemnización por retraso a la llegada, ya sea en el trayecto de ida o en el de vuelta, se calculará en relación con el 50% del precio abonado por el transporte en dicho servicio de pasaje. La indemnización se abonará (en forma de vales u otros servicios o en efectivo, a petición del pasajero) en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud correspondiente. De dicha indemnización no podrán deducirse costes de transacción como tasas, sin perjuicio de que los transportistas podrán establecer un umbral mínimo (de 6 euros) por debajo del cual no se abonará indemnización alguna.

2.4 Información de los derechos de los pasajeros y tramitación de reclamaciones

Finalmente, el artículo 23 del Reglamento impone a los transportistas, a los operadores de terminal y, cuando proceda, a las autoridades portuarias, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia, la obligación de velar por que la información sobre los derechos de los pasajeros esté disponible a bordo de los buques, de las terminales y los puertos, lo que incluye disponer de un mecanismo accesible de tramitación de las reclamaciones. Es decir, los transportistas deberán disponer de hojas de reclamaciones tanto en las taquillas de venta de billetes como a bordo.

Los pasajeros deberán presentar sus reclamaciones en el plazo de dos meses a partir de la fecha en que se prestó o hubiera debido prestarse un determinado servicio, todo ello sin perjuicio de poder solicitar ante los tribunales nacionales, con arreglo al Derecho nacional, indemnizaciones por los daños y perjuicios resultantes de la cancelación o el retraso de servicios de transporte.

A su vez, el transportista o el operador de terminal notificarán al pasajero que su reclamación ha sido atendida o desestimada o es todavía objeto de estudio en el plazo de un mes a partir de la recepción de la reclamación y deberá dar al pasajero una respuesta definitiva dentro de los dos meses a partir de la recepción de una reclamación.

Nótese que las anteriores disposiciones son indisponibles y no admiten pacto en contrario mediante la introducción de cláusulas de exención o restrictivas en el contrato de pasaje, tal y como señala el artículo 6 del Reglamento.

Además, las anteriores obligaciones relativas a la tramitación de reclamaciones y de reembolso y/o indemnización no son incompatibles con la posibilidad de los transportistas y operadores de terminales de concertar seguros que cubran, total o parcialmente, todas o algunas de las indemnizaciones por retraso o por cancelación de los servicios de pasaje, y que pudieran aportar tanto a navieras como a pasajeros un compromiso de puntualidad.

3. Conclusiones

La inminente aplicación en España, a partir del próximo 18 de diciembre, del Reglamento sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables, conlleva que tanto las empresas navieras como los operadores de terminales deban adaptarse a un nuevo marco legal que detalla, entre otros aspectos, sus obligaciones de información, reembolso e indemnización en caso de cancelaciones o retrasos en las salidas de ciertos servicios de pasaje, y que implicará disponer de un mecanismo accesible de tramitación de las posibles reclamaciones, así como de protocolos internos que faciliten su gestión eficaz.

El riesgo de demoras y cancelaciones en los servicios de transporte de pasajeros es y seguirá siendo inevitable, especialmente en el transporte marítimo que, a diferencia de otros transportes, depende de las condiciones meteorológicas. Sin embargo, el nuevo marco legal puede contribuir a delimitar con claridad los derechos y deberes de cada parte en estos casos.