El Senado aprueba el Proyecto de Ley 'Pro Consumidor' que introduce cambios relevantes a la Ley de Protección al Consumidor y otros cuerpos legales

Las principales modificaciones a la actual normativa son las siguientes:

Principio 'pro consumidor'. El artículo 2° ter, consagra el principio 'pro consumidor' a fin de que las normas contenidas en la LPC se interpreten siempre en favor de los consumidores, constituyendo una directriz que deberá ser considerada por los jueces en la resolución de este tipo de conflictos.

Protección de datos personales. Se reconocen expresamente las facultades fiscalizadoras del SERNAC en materia de protección de datos personales. Esto le permitirá al Servicio Nacional del Consumidor realizar acciones fiscalizadoras, interpretativas, propositivas, formulación de requerimientos de información, entre otros, relacionados con la protección de datos. Ahora bien, esta facultad se limita a las relaciones de consumo y siempre que dichas facultades no se encuentren en el ámbito de competencias legales de otro órgano. Asimismo, se consagra el ejercicio de acciones en protección del interés colectivo o difuso de los consumidores y solicitar indemnizaciones en su favor.

Nuevos derechos para los consumidores. Destacan los siguientes:

• Derecho a acudir siempre al tribunal competente. Este derecho debe ser informado por el proveedor al momento de celebrar el contrato y al momento de surgir cualquier controversia, queja o reclamación.

• Mecanismos alternativos de solución de conflictos a los que podrán adscribir las partes una vez surgido el conflicto (mediación, conciliación o arbitraje) lo que será en todo caso gratuito y solo se iniciarán por voluntad expresa del consumidor, la que deberá constar por escrito.

• Los proveedores podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias conforme a lo dispuesto en los artículos 56 A y siguientes de la LPC.

• Respecto a la Ley N°18.010, que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero, será aplicable al consumidor el derecho y comisión de prepago, independiente del monto del saldo adeudado, eliminándose así respecto de operaciones financieras de consumo el límite de 5.000 UF.

Derecho de retracto y modificaciones en materia de comercio electrónico

• Derecho a retracto del consumidor para que pueda terminar el contrato de consumo sin expresión de causa, dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto sin condicionar el derecho a la voluntad del proveedor (salvo la contratación de servicios o la compra de bienes que no puedan ser devueltos, se deterioren con rapidez o sean de uso personal)

• Se consagra el deber de todo proveedor de informar, antes de la compra, el costo y tiempo que tomará el despacho de sus productos, lo que se considerará “información básica comercial”.

• Derecho a ejercer el derecho de retracto en las compras presenciales en que el consumidor no haya tenido acceso directo al bien.

Modificaciones en materia de educación superior, institutos profesionales y educación técnica. Se establece la obligación por parte de estos establecimientos educacionales de otorgar gratuitamente y dentro del plazo de 10 días hábiles desde la solicitud del alumno, exalumno o de aquel que haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso en la respectiva institución educacional, los certificados de estudios, de notas, de estado de deuda u otros análogos. Dichos certificados podrán ser solicitados hasta por dos veces en un año.

Garantía legal. Se extiende el plazo de 3 a 6 meses. Asimismo, se establece el derecho irrenunciable del consumidor a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el cual deberá ser comunicado por el proveedor. Por último, no será necesario agotar las garantías voluntarias otorgadas por el proveedor para ejercer este derecho.

Contratos de adhesión. Se establecen nuevos requisitos (Art. 17):

• Estos contratos deberán adaptarse con el fin de garantizar su compresión a las personas con discapacidad visual o auditiva

• Estos contratos se deberán enviar al organismo fiscalizador competente.

• Al momento de celebrar un contrato de adhesión, el proveedor deberá informar a los consumidores acerca de los mecanismos y condiciones para ponerle término, no pudiendo condicionar tal acto al pago de montos adeudados o restituciones de bienes

Obligaciones para los proveedores de vehículos motorizados (nuevo artículo 12 C). Se incorpora la obligación de informar la garantía voluntaria, mantenciones obligatorias, incluyendo valores estimados y los establecimientos de servicio técnico autorizados que las realicen. Asimismo, se establece el deber de entregar al consumidor otro vehículo similar al comprado en caso de reparación cuando el uso de la garantía legal o voluntaria conlleve privarlo del uso del vehículo por un término superior a cinco días hábiles.

Obligaciones para los proveedores de productos financieros.

• Análisis previo a una operación de crédito de dinero, de la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, sobre la base de información obtenida mediante medios oficiales, debiendo informarle al consumidor el resultado de dicho análisis.

• Prohibición de ofrecimiento, por parte de las instituciones de educación superior, de contratos de operación de crédito de dinero, que no tengan relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales.

• Se establece el derecho del consumidor a solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago, sin que el proveedor pueda cobrar los costos de administración, operación o mantención durante dicho periodo.

Modificaciones al contrato de transporte aéreo

• Deber del proveedor de informar a los pasajeros sus derechos, sin perjuicio de la obligación del transportador de poner a disposición del público folletos informativos con especificación de sus derechos, tanto en oficinas de venta como en mostradores de los aeropuertos.

• Deber de informar cualquier cambio en el itinerario, por adelanto, retraso o cancelación del vuelo, mediante comunicación escrita por el medio más expedito posible, indicando la causal del cambio.

• El trasportador tiene el deber de restituir las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero, con o sin requerimiento de este, dentro del plazo de diez días, a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje, o aquel que indique el consumidor.

• En el caso de que un pasajero decida perseverar en el contrato frente a una denegación de embarque, este último tendrá derecho, entre otros, a comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF cuando el tiempo transcurrido entre la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado y la nueva hora de salida fuere igual o superior a 2 horas.

• El derecho del pasajero a modificar la fecha programada para un viaje, pagando la diferencia del pasaje o a solicitar la devolución del monto pagado, si prueba a través de certificado médico, que está impedido de viajar.

Cabe señalar que un grupo de parlamentarios oficialistas ha solicitado al presidente de la República vetar el artículo 17H que prohíbe realizar descuentos asociados a la utilización de un medio de pago específico, por estimar que es una medida regresiva, que afectará negativamente a los consumidores y que atenta contra la libre competencia.