“Sernac Contigo”: empieza a tramitarse el proyecto de ley que fortalece la protección del consumidor y moderniza el Servicio Nacional del Consumidor en Chile
La iniciativa modifica los procedimientos y plantea toda una serie de nuevas medidas que considera más efectivas en la defensa de los consumidores.
El 7 de septiembre de 2023, fue ingresado al Congreso el proyecto de ley (boletín 16.271-2023), para mejorar la protección de los derechos de las personas consumidoras en el ámbito de sus intereses individuales y fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).La iniciativa, también conocida como “Sernac Contigo”, busca implementar un proceso eficiente, expedito y debidamente regulado que permita al organismo fiscalizador aplicar sanciones y llevar a cabo otras acciones de manera efectiva.
Dentro de los aspectos más relevantes que contempla el proyecto, se encuentran los siguientes:
a. Nuevas facultades sancionatorias para el Sernac. El proyecto de ley cambia el rol que le corresponde al Sernac en el ámbito del interés individual de las personas consumidoras, confiriéndole facultades para sancionar, quedando excluidos de esta potestad los casos de interés colectivo o difuso.
Para estos efectos, el proyecto incorpora las siguientes reglas:
i. Inhibición: en caso de que se presente una denuncia sobre un caso que afecte el interés colectivo o difuso, el Sernac no dará inicio al procedimiento o, si ya lo inició, procederá a darle término.
ii. Coordinación regulatoria: conforme a esta regla, si existe un organismo sectorial conociendo los mismos hechos objeto del procedimiento sancionatorio, el Sernac no iniciará el procedimiento o lo terminará, salvo que éste se refiera a materias no previstas por las normas sectoriales.
b. Procedimiento administrativo – sancionatorio especial. Se crea un procedimiento administrativo sancionatorio que estará a cargo de una subdirección especializada y centralizada del Sernac, llamada Subdirección de Procedimiento Sancionatorio. Este procedimiento se desarrollará con apego a los principios de imparcialidad, publicidad, celeridad, no formalización y economía procedimental, y deberá constar en un expediente electrónico.
El procedimiento se iniciará de oficio o por denuncia. En este último caso, el Sernac realizará un examen de admisibilidad previo. Una vez notificada la resolución de inicio a la empresa, esta podrá presentar sus defensas, descargos y antecedentes que la sustentan. Finalizada esta etapa, el funcionario del Sernac que conduzca el procedimiento entregará una recomendación al Subdirector de Procedimiento Sancionatorio, quien deberá tomar una decisión sobre el caso, absolviendo, archivando o sancionando.
Las sanciones podrán consistir en aplicación de multas, orden de cese de la conducta, orden de restitución de los cobros que hubieran tenido lugar con infracción a la ley, con reajustes e intereses, u otras medidas destinadas a corregir o prevenir la reiteración de la infracción cometida.
Contra las resoluciones de término que dicte el Subdirector del Procedimiento Sancionatorio se podrá interponer un recurso de reposición, y recurso jerárquico en subsidio ante el Director Nacional del Sernac. Luego, en sede judicial, se podrá presentar un reclamo de ilegalidad ante los Juzgados de Policía Local, junto con las acciones indemnizatorias que correspondan.
Aquellas causas en que el monto de la indemnización demandada no supere las 25 UTM, se tramitarán como procedimiento de única instancia. En el resto de los casos, en contra de la sentencia del Juzgado de Policía Local que resuelva la reclamación, y en su caso la acción indemnizatoria, procederá el recurso de apelación.
c. Mecanismos de incentivos. Se establecen reducciones porcentuales de multa para aquellas empresas que entreguen soluciones y reparaciones efectivas a las personas consumidoras.
d. Gestión de reclamos. Se consagra legalmente la gestión de reclamos presentados por las personas consumidoras. Asimismo, se fortalece este mecanismo con las siguientes medidas:
i. La gestión de los reclamos estará a cargo de una subdirección independiente de la Subdirección a cargo del Procedimiento Sancionatorio.
ii. La falta de respuesta a los reclamos y el incumplimiento de las soluciones ofrecidas durante su gestión, se considerarán infracción a la ley.
iii. Si no se acoge el reclamo, si la persona consumidora no acepta la propuesta o si la empresa no da respuesta, el Sernac podrá iniciar un procedimiento sancionatorio.
e. Fortalecimiento de mediaciones individuales que pueden realizar las asociaciones de consumidores. Para estos efectos, se extiende su aplicación a las micro y pequeñas empresas, que actúan como consumidoras, y se otorgará merito ejecutivo a estas mediaciones siempre y cuando se encuentren acreditadas conforme a lo dispuesto en el reglamento que dictará el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
f. Reconocimiento del interés general de las personas consumidoras. Adicionalmente, el proyecto contempla una serie de medidas sustantivas que buscan fortalecer los derechos de las personas consumidoras, entre las que destacan las siguientes:
i. Obligación de post venta. Las empresas deberán recibir, registrar y responder a las solicitudes de las personas consumidoras.
ii. Cobranzas extrajudiciales y judiciales. Se elimina la posibilidad de cobro automático de las cobranzas, declarando abusivas las cláusulas que establezcan la avaluación anticipada de los montos por cobrar. Y para el caso de los honorarios judiciales, su avaluación se determinará mediante tasación judicial.
iii. Cláusulas de aceleración. Se considerarán abusivas cuando el incumplimiento que les dé origen no se vincule directamente con la operación del crédito, o que el retardo en los pagos por parte del consumidor sea inferior al 20% de la deuda morosa.
iv. Obligación de las empresas para mantener canales de modificación o término de contratos o “Me salgo altiro”.
v. Plataformas ‘online’. El proyecto de ley extiende la actual responsabilidad de las plataformas que actúan como intermediarias de servicios a aquellas que intervienen en la comercialización de bienes. Esto es sin perjuicio del derecho que las plataformas tienen de repetir contra los que resulten responsables.
vi. Extensión del ámbito de aplicación de la Ley del Consumidor a los contratos de promesa de compraventa de vivienda.
vii. Trato digno. Las empresas deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a las personas consumidoras.
viii. Publicidad no sexista. Se prohíbe la promoción o utilización de estereotipos que justifiquen o naturalicen relaciones de subordinación, desigualdad o discriminación, por razones de sexo, género u orientación sexual.
ix. Período de “enfriamiento” en el caso de créditos preaprobados. Se consagra un período de 24 horas para poner a disposición los fondos derivados de un crédito o cupo preaprobado, de tal manera que la persona consumidora tenga un tiempo apropiado para evaluar su aceptación.
x. Mercado fúnebre. Se extiende la prohibición de venta atada a las empresas de servicios fúnebres.
xi. Extensión del principio pro-consumidor. Se extiende a las normas procedimentales y a normas distintas de la Ley de Protección del Consumidor.
xii. Se eliminan los requisitos de vínculo contractual para demandar colectivamente y el de onerosidad en las relaciones de consumo.
xiii. Acuerdos en juicios de consumidores. La revisión efectuada por los tribunales respecto a estos acuerdos deberá atender especialmente al derecho de las personas consumidoras a ser íntegra y oportunamente reparadas.
xiv. Informes del Sernac. Aquellos informes que elabore el Sernac con la información que sea recabada mediante el ejercicio de sus facultades legales y/o información aportada por empresas, gozarán de presunción legal cuando contengan un listado de las fuentes y documentos tenidos a la vista durante su elaboración.
xv. Facultad de designar ministro de fe. Los funcionarios del Sernac, cumpliendo ciertos requisitos, pueden practicar notificaciones en los procedimientos en los que el Sernac sea parte.
Finalmente, el proyecto contempla un periodo de vacancia legal, a efectos de permitir a las empresas prepararse para dar adecuado cumplimiento a sus disposiciones. En efecto, las modificaciones que se realizan a la Ley del Consumidor con el fin de robustecer o reconocer derechos de las personas consumidoras comenzarán a regir 12 meses después de la publicación de la ley en el Diario Oficial, mientras que las modificaciones normativas que tienen relación con la creación de un procedimiento de gestión de reclamos y de un procedimiento administrativo sancionatorio, los nuevos párrafos 2° y 3° que se incorporan a la Ley del Consumidor, tendrán una entrada en vigencia gradual y por región.
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