El Servicio Nacional del Consumidor de Chile publica circular interpretativa sobre la obligación de los proveedores de informar durabilidad de los bienes

La circular indica que la duración del bien en condiciones previsibles de uso y el plazo durante el cual el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación, es información que éste debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno, en virtud de lo dispuesto en la LPDC.

Asimismo, destaca que dicha norma no solo pretende fortalecer el derecho básico de los consumidores a recibir información veraz y oportuna sobre los bienes ofrecidos y a su libre elección, sino que busca implementar un consumo racional, responsable y sostenible, que permita avanzar hacia un modelo de economía circular.

Por lo anterior, la circular busca regular la forma en que los proveedores deberán dar cumplimiento a esta nueva obligación.

Interpretaciones del SERNAC

A la luz de los razonamientos anteriores, la circular se pronuncia sobre los siguientes puntos:

1. Concepto de Información Básica Comercial

Conforme al artículo 1 Nº 3 de la LPDC, la Información Básica Comercial (IBC) consiste en “los datos, instructivos, antecedentes, o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”.

De esta forma, al tratarse de información que obligatoriamente el proveedor debe proporcionar a los consumidores, constituye una herramienta indispensable para lograr la disminución de la asimetría de la información existente en las relaciones de consumo y permitiendo además que el Servicio pueda contar con la información necesaria para ejercer sus facultades conforme al artículo 58 de la LPDC.

Por otro lado, señala que la información que el proveedor se encuentra obligado a entregar, no se encuentra limitada a aquella mencionada en el artículo 1 Nº 3 de la LPDC, sino que también incluye aquella contemplada en las demás disposiciones de dicho cuerpo legal, y en las demás normas y reglamentos que conforman nuestro ordenamiento jurídico.

2. Deber de informar la duración de los bienes en condiciones previsibles de uso.

La circular señala que respecto a los “bienes durables” no existe una definición en nuestra legislación. Sin embargo, considerando el sentido natural y obvio de las palabras y las definiciones propuestas por algunas legislaciones extranjeras, se pueden conceptualizar como “aquellos bienes no consumibles que permiten un uso repetido o continuado por un largo periodo de tiempo y que, en condiciones previsibles de utilización, conservan su utilidad, funcionalidad y rendimiento sin perjuicio del desgaste o deterioro que se pueda producir por su uso.” Así, son bienes durables, los automóviles, los electrodomésticos en general, las maquinarias, los muebles, entre otros.

Respecto a la determinación del plazo de duración del bien en condiciones previsibles de uso, el Servicio interpreta que los proveedores deberán basarse en antecedentes y métodos objetivos, fidedignos, susceptible de comprobación e idóneos para dicho fin.

Asimismo, la IBC sobre durabilidad deberá cumplir con lo dispuesto en el artículo 33 de la LPDC, conforme al cual la información que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor.  

Además, los proveedores deberán tomar en cuenta las características específicas del bien que se trate, y no solo las del tipo/categoría de producto.

De igual forma, la IBC sobre durabilidad debe establecerse de forma clara, directa y accesible, en unidades de medida que permitan su adecuada inteligencia, de modo tal que no requiera para su comprensión de un cálculo u operación matemática por parte del consumidor. De ello se sigue que el proveedor tiene la obligación de explicitar con claridad el hito a partir del cual comienza a correr dicho plazo.

En el proceso de determinación y su posterior comunicación a los consumidores, los proveedores están obligados a cumplir de manera irrestricta con el deber de profesionalidad, el cual exige, entre otras cosas: (i) que los proveedores, al determinar la durabilidad de los bienes, utilicen con pericia, buena fe, seriedad, honradez y eficacia la información disponible respecto de las características del producto y del uso que le dan los consumidores; y (ii) que los proveedores se abstengan de incurrir en prácticas que vulneren los derechos de los consumidores, como la “obsolescencia programada.”

Por último, con relación a las “condiciones previsibles de uso”, tal como ocurre con el concepto de bienes durables, nuestra legislación no contempla una definición. Sin embargo, conforme al sentido natural y obvio de las palabras, el Servicio establece que puede entenderse que las condiciones previsibles de uso corresponden al “uso que se le dará al producto vendido, según lo que se pueda normalmente anticipar o prever.”

En ese sentido, el Servicio interpreta que el análisis que efectúen los proveedores para efectos de determinar la durabilidad no solo debe comprender el uso al que está destinado el producto, sino también sus características particulares, y aquellas que normalmente ostentan los bienes del mismo tipo, según lo que el consumidor pueda razonablemente esperar en consideración a su naturaleza, publicidad, etiquetado, instructivos de uso, indicaciones y toda otra información que le entregue el proveedor y sus dependientes, de forma previa a la contratación.

3. Deber de informar el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico.

La nueva disposición introducida en el artículo 1° N° 3 de la LPDC, además que obligar a los proveedores de bienes durables a informar la durabilidad de los bienes, estableció como IBC la indicación del plazo durante el cual éstos se obligarán a disponer de repuestos y servicio técnico.

Al respecto, cabe señalar que el legislador no estableció un plazo mínimo ni una extensión determinada de tiempo durante cual el proveedor deba disponer de repuestos y servicio técnico. No obstante, teniendo en consideración el principio pro consumidor consagrado en el artículo 2º ter de la LPDC, y el principio general de buena fe, el Servicio interpreta que el proveedor no puede obligarse a disponer de repuestos y servicio técnico por un periodo inferior al establecido para el ejercicio de la garantía legal (seis meses contados desde la fecha en que se ha recibido el producto).

Por otro lado, la circular establece una serie de obligaciones que deben cumplir los proveedores con relación a la disponibilidad de repuestos y de servicio técnico:

1. Obligaciones asociadas a la disponibilidad de repuestos: Durante el lapso informado por los proveedores, éstos estarán obligados a:

• Disponer de repuestos adecuados para sustituir todas las piezas, partes o insumos del producto que sean susceptibles de sustitución (tanto las principales, como las accesorias o decorativas), y además deberán contar con existencias nuevas, para el caso en que el consumidor no esté dispuesto a contar repuestos refaccionados, sin perjuicio de poder contar con estos dentro de su oferta.
• Dar conocimiento al público de los precios de los repuestos que expendan, con excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente, en cuyo caso interpreta que el proveedor deberá informar, a lo menos, parámetros referenciales que puedan ayudar al consumidor a determinar, con cierto grado de certeza, el precio final que deberán pagar por el producto que se trate.

Tal información deberá suministrarse de un modo claramente visible, antes de formalizar el acto de consumo, con independencia de si el producto se exhibe de manera presencial o mediante plataformas electrónicas.

• Poner a disposición de los consumidores un listado que individualice los repuestos con los que contará durante el tiempo determinado al suministrar la IBC, de manera clara y accesible, además de contener la forma en que los consumidores podrán acceder a ellos cuando los requieran.

2. Obligaciones asociadas a la disponibilidad de servicio técnico: La circular precisa que el “servicio técnico”, incluye tanto la reparación como la mantención del producto, sin embargo, para efectos del artículo 1 Nº 3 de la LPDC, el proveedor solo deberá informar el plazo en que se obliga a disponer del servicio técnico de reparación.

Respecto a la disponibilidad del servicio técnico, la circular señala que los proveedores deberán:

• Suministrar a los consumidores un listado que individualice a los prestadores de servicio técnico, mediante los cuales cumplirán con disponer de tal servicio durante el periodo comprometido (el servicio técnico puede ser prestado por el proveedor o por terceros). Esto supone que los proveedores, además, deberán monitorear constantemente la vigencia del listado de prestadores suministrado a los consumidores, debiendo notificar a los consumidores en caso de que no haya servicios técnicos disponibles, y las eventuales modificaciones en el listado.
• Tomar los resguardos necesarios para asegurar que los servicios técnicos operados por terceros cumplan con las condiciones para prestar un servicio adecuando y seguro, en caso de que el servicio técnico sea prestado por terceros.

4. Forma de cumplimiento

Respecto a la forma en que los proveedores deberán cumplir con la obligación de informar la duración de los productos en condiciones previsibles de uso, la circular establece las siguientes consideraciones:

1. Contra quién o quiénes pueden dirigirse los legitimados activos: En caso de un eventual incumplimiento, los legitimados activos (el o los consumidores, las asociaciones de consumidores y el SERNAC), pueden accionar en contra de aquellas personas naturales o jurídicas que actúen en calidad de proveedores conforme al artículo 1 Nº 2 de la LPDC, y que intervengan de cualquier forma en la relación de consumo en la que se produjo el incumplimiento.

Sin perjuicio de ello, el Servicio priorizará la fiscalización del proveedor con quien contrató el consumidor, es decir, de aquel que comercializó o vendió el producto, pues conforme al deber de profesionalidad de los proveedores, quien comercializó el producto debe procurar que éste cumpla con la normativa vigente.

2. Momento en el que se debe entregar la información: Tratándose de la información sobre la durabilidad de los bienes, disponibilidad de repuestos y servicio técnico, el Servicio interpreta que debe suministrarse de forma previa a la contratación.

De igual forma, se establece que cuando la información sobre durabilidad de los bienes, disponibilidad de los repuestos y servicio técnico sea incluida por el proveedor en su publicidad, ésta se entenderá incorporada en el contrato celebrado entre el consumidor y proveedor, siendo exigibles por el consumidor en caso de incumplimiento.

3. Soporte de la información:  El soporte debe consistir en elementos a los que el consumidor pueda acceder antes de contratar, como las etiquetas, envases, embalajes, catálogos, entre otros, que permitan su adecuada y fácil visibilidad. Además, en aquellos casos en que el producto se comercialice por medios electrónicos, los proveedores deberán dar cumplimiento a todas las disposiciones que regulan este tipo de contratación.
4. Condiciones que debe reunir la información:  La información debe cumplir con lo dispuesto en los artículos 1 y 32 de la LPDC, esto es, que la IBC se suministre por medios que aseguren su acceso claro, expedito y oportuno, y que se entregue en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles.

Por otro lado, la circular indica que en el caso de los productos que deban rotularse, se sancionará con multa de hasta 300 UTM si es que no se cumple con dicha obligación o si se faltare a la verdad en el rotulado, se ocultare o alterare, conforme al artículo 29 de la LPDC.

Además, se establece que la información deberá ser veraz, comprobable, clara e inequívoca.

Asimismo, la circular interpreta que en aquellos casos en que la información relativa a la durabilidad del producto, disponibilidad de repuestos y servicio técnico sea utilizada como contenido publicitario, se deberá dar cumplimiento de la normativa y principios que regulan la actividad publicitaria.

5. Efectos de la entrega de la información: La circular establece qué información proporcionada por el proveedor forma parte de los términos y condiciones respecto de las cuales el consumidor presta su consentimiento, por lo que una vez suministrada, obliga al proveedor a su estricto cumplimiento.  En consecuencia, el incumplimiento del plazo de durabilidad y/o la inexistencia de repuestos o servicio técnico durante el plazo en que el proveedor se obligó a disponer de ellos, constituye una infracción a lo dispuesto en el artículo 12 de la LPDC, además del resto de las disposiciones que puedan resultar aplicables al caso concreto.

5. Regímenes de garantía y su relación con la IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico.

Finalmente, la circular efectúa algunas precisiones en relación al régimen de garantía legal contenido en la LPDC, las garantías otorgadas por los proveedores o “garantías voluntarias” y la IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico, a saber:

1. La garantía legal y aquellas otorgadas por los proveedores operan de forma posterior a la contratación, mientras que el deber de suministrar esta IBC es precontractual.
2. Los proveedores están obligados a cumplir con lo dispuesto en cada tipo de garantía, solo ante la eventual verificación de alguno de sus supuestos de procedencia, mientras que la obligación de otorgar este tipo de IBC opera en la venta de todos los bienes durables, sin excepción.
3. La IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico, corresponde al tiempo en que el bien debe durar en condiciones previsibles de uso, además del plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico, mientras que, en los otros casos, la garantía corresponde al periodo de tiempo en el que operaran los remedios establecidos por el legislador ante la falta de conformidad, o por el proveedor, ante las hipótesis pactadas.
4. El plazo de garantía legal de seis meses establecido por el legislador no puede ser en caso alguno alterado por la IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico.
5. Los plazos de la garantía legal, de las garantías voluntarias y de la IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico son independientes entre sí, por tanto, su cómputo no iniciará necesariamente en el mismo momento.
6. La garantía legal, las garantías otorgadas por los proveedores y la IBC sobre durabilidad, repuestos y servicio técnico, son instituciones diferentes e independientes, por tanto, no deben confundirse, entrelazarse ni supeditarse unas en perjuicio de las otras.