Viajes combinados y servicios de viaje vinculados: la nueva Directiva europea

El pasado 31 de diciembre entró en vigor la nueva Directiva de la Unión Europea sobre viajes combinados y servicios de viajes vinculados (Directiva 2015/2032 UE), de 25 de noviembre de 2015) que, una vez incorporada a derecho español, modificará de forma significativa el marco legal de los derechos de los viajeros con perfil de consumidores cuando contratan ciertas combinaciones de servicios de viaje. El plazo para promulgar la normativa que ha de adaptar nuestro marco legal a los cambios derivados de la nueva Directiva finaliza el 1 de enero de 2018, y deberá ser de aplicación a partir del 1 de julio de 2018.

Este artículo enuncia las novedades más relevantes que establece la Directiva y que habrá de incorporar la nueva regulación española.

I. Ampliación a nuevas combinaciones de servicios de viajes

Frente a la normativa existente, diseñada para viajes combinados preestablecidos, la nueva Directiva extiende explícitamente su aplicación a viajeros que contratan combinaciones de servicios de viajes vía nuevos modelos de negocio o conforme a nuevos hábitos de contratación, especialmente por las posibilidades que ofrece el uso de Internet. A estos efectos, se distinguen tres modelos de combinaciones de servicios de viaje (adquiridas en línea o fuera de línea):

1. Viaje combinado con paquete preestablecido: preconfigurado por el tour operador antes de cualquier contacto con el viajero, y queda sujeto a la norma si la combinación integra al menos dos servicios de viaje (transporte, alojamiento u otros, como alquiler de coches).

2. Viaje combinado con paquete personalizado: cuando la combinación de dos o más servicios de viaje se organiza a partir de la selección de componentes realizada por el viajero y es adquirido por éste de un único empresario a través de un contrato único.

3. Servicios de viaje vinculados: se establecen también algunas previsiones para el caso de que, con ocasión de haber reservado un servicio de viaje, se le facilita al consumidor la contratación de al menos un servicio de viaje adicional con otro prestador de servicios para ese mismo viaje dentro de las 24 horas siguientes. Entre los ejemplos citados por la Comisión Europea, se incluye el de la inclusión, en la misma web del prestador, de un enlace directo a la web en la que otro prestador ofrece la contratación de otro servicio de viaje vinculado, si el consumidor lo contrata dentro de dicho plazo.

II. “Viajeros” y “consumidores”

La protección de la Directiva se proyecta a los clientes que tengan la consideración de “consumidores”, pero también a los viajeros de negocios (incluyendo los profesionales liberales, trabajadores autónomos y otras personas físicas) aunque sólo en la medida en que no organicen sus viajes sobre la base de un convenio general para la organización de viajes de negocios. Por ello, la Directiva utiliza el término “viajeros”.

III. Medidas reforzadas de protección a los viajeros

1. Prevé nuevos requisitos sobre información precontractual, contractual y previa al viaje que debe proporcionarse a los viajeros, en cuanto a los datos que deben ser proporcionados y en cuanto a la forma en que han de ser facilitados (reforzándose las exigencias de claridad, comprensibilidad y presencia destacada).

Desde la Comisión Europea se destaca que la modernización de los requisitos de información, que dejan de estar basados exclusivamente en los folletos impresos, puede permitir un ahorro a los empresarios de 390 millones de euros al año en reimpresión de folletos.

2. Establece una limitación del 8 % a los posibles incrementos del precio que el prestador de servicios puede aplicar antes del inicio del viaje, por encima de la cual el viajero puede cancelar el contrato sin pagar penalización.

3. Refuerza las facultades de cancelación por parte del viajero, contemplándose:

-El derecho de cancelar el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje, a cambio del pago de una penalización adecuada y justificable (en adición al derecho del viajero a transferir el viaje combinado a otro viajero).

-El derecho de cancelar el contrato sin penalización cuando se den circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten significativamente a la ejecución del viaje (guerras o terrorismo, riesgos importantes para la salud, catástrofes naturales, o condiciones meteorológicas que hagan imposible desplazarse con seguridad).

4. Identifica al organizador del viaje combinado como responsable frente al viajero de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje (aun cuando estos servicios los vaya a prestar un tercero); y cada Estado Miembro determinará en su normativa interna si el minorista es también responsable de la ejecución de los mismos.

5. Clarifica la responsabilidad por errores en la reserva, haciéndose responsable al empresario por errores debidos a defectos técnicos en el sistema de reservas, tanto en relación con viajes combinados como para servicios de viaje vinculados en los que haya aceptado organizar la reserva.

6. Regula las garantías que han de exigirse a los organizadores establecidos en cada Estado Miembro, de forma que se permita reembolsar todos los pagos realizados por el viajero si los servicios no se han ejecutado por la insolvencia del organizador. Y dichas garantías también deben exigirse, en determinadas condiciones, a los empresarios que faciliten servicios de viaje vinculados, respecto de los servicios vinculados que no se han ejecutado por la insolvencia del empresario.

Convendrá que los distintos operadores del sector turístico realicen un atento seguimiento de los trabajos de reforma de la normativa interna de viajes combinados que ha de incorporar las previsiones de la nueva Directiva y que deberían culminarse como muy tarde a finales de 2017.