COVID-19: El Servicio Nacional del Consumidor de Chile publica una circular interpretativa sobre buenas prácticas de los proveedores

Por medio de su circular interpretativa, el SERNAC hace presente la necesidad que los proveedores de bienes y servicios adopten buenas prácticas que permitan afrontar de mejor manera la pandemia generada por el COVID - 19. Así, y con el objetivo de proteger el interés superior de los consumidores, el Servicio entrega una serie de recomendaciones que superan el piso mínimo que exige la ley de protección de los derechos de los consumidores N°19.496, siendo entonces de cumplimiento voluntario por parte de los proveedores.   

Recomendaciones

Teniendo presente las consideraciones que motivan la dictación de la circular interpretativa, el SERNAC formula las siguientes recomendaciones de buenas prácticas de los proveedores:

1. Uso y reforzamiento del canal digital

Atendido que la asistencia presencial de los consumidores a los lugares de atención a público supone un riesgo para la salud de los mismos, se sugiere a los proveedores promover y reforzar el canal digital, fomentando las compras en línea y los despachos a domicilio. En ese contexto, la circular hace presente que se deben tener en consideración las condiciones de higiene en la entrega de los productos adquiridos y propender a enviar en plazos razonables (sin generar falsas expectativas en los consumidores). En cuanto a esto último, la Circular señala que es conveniente informar, incluso antes de que se materialice la compra, el rango o período de tiempo que tomará el despacho, para efectos que el consumidor pueda decidir y concretar su acto de consumo debidamente informado. 

2. Trámites digitales en lugar de presenciales

También en la línea de evitar la presencia física de los consumidores en los lugares de atención a público, la Circular recomienda digitalizar la mayor cantidad de gestiones e incentivar los pagos electrónicos. En particular, el SERNAC destaca como uno de los trámites más relevantes para los consumidores, el derecho a poner término a un contrato, de acuerdo con la descripción de sus términos y la naturaleza del servicio. En ese contexto, se recomienda establecer canales digitales con este fin, suspendiendo la exigibilidad de ciertos requisitos como la devolución de aparatos o productos entregados para la prestación del servicio.

3. Horarios de atención flexibles y exclusivos

Como otra manera de hacer frente a la emergencia sanitaria, la Circular sugiere el establecimiento de horarios de atención flexibles, aun cuando con ello se segmenten y/o reduzcan las horas efectivas de atención presencial.

En ese mismo contexto, el SERNAC recomienda el establecimiento de horarios exclusivos de atención para personas con mayor riesgo, tales como aquellas que padecen enfermedades crónicas, adultos mayores y mujeres embarazadas, con el objeto de disminuir el riesgo de contagio.

Junto a ello, y a objeto de evitar aglomeraciones, se sugiere establecer un ingreso acotado por turnos o por horarios especiales, con la posibilidad de programarlos vía online o electrónica.

4. Medidas de higiene y distribución de espacios

Un aspecto importante que destaca la Circular como recomendación, es que si bien los proveedores tienen la obligación de garantizar un consumo seguro, se deben adoptar medidas adicionales a las exigibles, tales como la higienización del mobiliario e instalaciones, disponiendo un horario especial para ello.

Asimismo, se sugiere la organización de espacios de forma que permitan la circulación de personas de manera fluida y manteniendo la distancia mínima entre las mismas. Junto a ello, se recomienda preferir y promover los medios de pago digitales frente al uso de dinero y, respecto de este último, tomar medidas de higiene especiales.

5. Relacionamiento con los consumidores en establecimientos comerciales

Finalmente, la Circular recomienda la adopción de medidas de higiene y seguridad tanto respecto del personal que presta atención en los establecimientos comerciales como de los consumidores que asisten al mismo. Así, respecto de los primeros se sugiere el cumplimiento de las medidas impuestas por las autoridades sanitarias, instando a disponer de guantes y mascarillas y garantizar el recambio de tales elementos. Respecto de los consumidores, además fomentar el uso de dichos implementos, se sugiere que los proveedores instalen dispositivos de alcohol gel en las entradas del local o dispongan su entrega de otra manera.

Por otra parte, la Circular aconseja contar con un protocolo adecuado en caso que un trabajador presente síntomas o efectivamente se contagie, para evitar y prevenir la propagación del virus, debiendo ser informado a los trabajadores apropiadamente. En caso de trabajadores diagnosticados con la enfermedad respecto de los cuales exista la sospecha de propagación y contagio a otras personas, se deberán adoptar las medidas exigidas por la autoridad competente, debiendo informar a trabajadores y consumidores con el fin que quienes hayan podido tener contacto con dicho trabajador puedan tomar los resguardos correspondientes.