Perú: Se reduce el plazo de respuesta a reclamos y quejas de consumidores
Alerta Protección al Consumidor Perú
Se modifica la ley que protege a los consumidores en Perú, en particular introduciendo nuevos plazos para responder reclamos y quejas. De aquí en adelante, los proveedores tienen 15 días hábiles improrrogables, en sustitución del plazo anterior de 30 días calendario con posibilidad de prórroga. Asimismo, las quejas también deberán ser contestadas por el proveedor, y en 15 días hábiles.
El 22 de marzo de 2022, se publicó la Ley N° 31435, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, a fin de reducir el plazo de respuesta a los reclamos que presentan los consumidores y obligar a que se respondan también las quejas dentro del mismo plazo.
Antes de esta modificación los proveedores contaban con un plazo máximo de 30 días calendario para atender los reclamos presentados por los consumidores, prorrogable por 30 días calendario adicionales cuando la naturaleza del reclamo lo justificara. Sin embargo, el nuevo plazo máximo para dar respuesta a los reclamos será de 15 días hábiles, e improrrogable.
El otro cambio relevante consiste en que, anteriormente, los proveedores no estaban obligados a contestar las quejas formuladas en el libro de reclamaciones, pero con esta modificación deberán hacerlo y, además, dentro del mismo plazo de 15 días hábiles improrrogable.
La ley entrará en plena vigencia en 60 días calendario y, en consecuencia, el nuevo plazo de respuesta de 15 días hábiles improrrogable será aplicable para los reclamos y quejas que se presenten a partir del 21 de mayo de 2022.
Cabe advertir que la propia ley ordena al INDECOPI que emita o adecue las directivas que sean necesarias para implementar este cambio, otorgándole plazo máximo de 30 días calendario para hacerlo, el cual vencerá el 20 de abril de 2022.
Excepciones a la norma
Un aspecto a resaltar consiste en que este nuevo plazo para brindar respuesta a los reclamos y quejas de los consumidores, no resulta aplicable a las entidades del sistema financiero y de seguros supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), ya que éstas cuentan con un plazo sectorial especial de respuesta de 30 días calendarios, prorrogable excepcionalmente, de conformidad con el numeral 88.1 del artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordante con los numerales 1 y 9 de la Circular N° G-184-2015, Circular de Atención al Usuario de la SBS.
Dos conceptos a tener en cuenta
La normativa peruana en materia de protección al consumidor distingue los conceptos de “reclamo” y “queja”, según la disconformidad que el consumidor busque manifestar al proveedor:
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